醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法
中華人民共和國(guó)國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)令
第3號(hào)
?
? ? 《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》已于2019年2月2日經(jīng)國(guó)家衛(wèi)生健康委委主任會(huì)議討論通過(guò),現(xiàn)予公布,自2019年4月10日起施行。
?
???????????????????主?任?馬曉偉???
?
????????????????????????????????2019年3月6日???
?
?
?
?
?
醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法
第一章?總?則
第一條??為加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,改善醫(yī)療服務(wù),保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的規(guī)定,制定本辦法。
第二條??本辦法所稱投訴管理,是指患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問(wèn)題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映情況,提出意見(jiàn)、建議或者投訴請(qǐng)求,醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動(dòng)。
第三條??本辦法適用于各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理。
第四條??國(guó)家衛(wèi)生健康委負(fù)責(zé)全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。
縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。
第五條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以患者為中心”的理念,遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。
第六條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定做好信息公開(kāi)工作,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。
第七條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提高管理水平,加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理,優(yōu)化服務(wù)流程,改善就診環(huán)境,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,防范安全隱患,減少醫(yī)療糾紛及投訴。
第八條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案,組織開(kāi)展相關(guān)的宣傳、培訓(xùn)和演練,確保依法、及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。
第九條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入患者安全管理體系,定期匯總、分析投訴信息,梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全的薄弱環(huán)節(jié),落實(shí)整改措施,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量安全。
第十條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、行政調(diào)解、訴訟等的銜接。?
第二章?組織和人員
第十一條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的第一責(zé)任人。
二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門(以下統(tǒng)稱投訴管理部門)統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作。其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專(兼)職人員,有條件的也可以設(shè)置投訴管理部門。
第十二條??二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定一名醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管投訴工作,指導(dǎo)、管理醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門的有關(guān)工作。
投訴管理部門履行以下職責(zé):
(一)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴處理工作;
(二)統(tǒng)一受理投訴,調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng),提出處理意見(jiàn),及時(shí)答復(fù)患者;
(三)建立和完善投訴的接待和處置程序;
(四)參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量安全管理;
(五)開(kāi)展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓(xùn),開(kāi)展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范教育;
(六)定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或者建議,并加強(qiáng)督促落實(shí)。?
僅配備投訴專(兼)職人員的醫(yī)療機(jī)構(gòu),投訴專(兼)職人員應(yīng)當(dāng)至少承擔(dān)前款第二項(xiàng)職責(zé)。
第十三條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件:
(一)具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心;
(二)具備一定的醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)工作等學(xué)科知識(shí),熟悉醫(yī)療和投訴管理相關(guān)法律法規(guī),以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)章制度;
(三)社會(huì)適應(yīng)能力較強(qiáng),具有良好的社會(huì)人際交往能力,具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力。
第十四條??二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、科室三級(jí)投訴管理機(jī)制,醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合做好投訴管理工作。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門、各科室應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴涉及的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估,對(duì)投訴隱患進(jìn)行摸排,對(duì)高發(fā)隱患提出針對(duì)性的防范措施,加強(qiáng)與患者溝通,及時(shí)做好矛盾糾紛排查化解工作。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)工作人員主動(dòng)收集患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面的意見(jiàn)和建議,通過(guò)規(guī)定途徑向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。
第十五條??二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤、保衛(wèi)等部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制,提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全,維護(hù)正常醫(yī)療秩序。
第十六條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)制,鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或者第三方組織參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待與處理工作。
第三章??醫(yī)患溝通
第十七條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí),注重人文關(guān)懷,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
第十八條??醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)恪守職業(yè)道德,以患者為中心,熱情、耐心、細(xì)致地做好本職工作,把對(duì)患者的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程。
第十九條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制,完善醫(yī)患溝通內(nèi)容,加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn),提高醫(yī)患溝通能力。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者在診療過(guò)程中提出的咨詢、意見(jiàn)和建議,應(yīng)當(dāng)耐心解釋、說(shuō)明,并按照規(guī)定進(jìn)行處理;對(duì)患者就診療行為提出的疑問(wèn),應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以核實(shí)、自查,并與患者溝通,如實(shí)說(shuō)明情況。
第二十條??醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利,根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求,突出重點(diǎn),采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確記入病歷,并由患者簽字確認(rèn)。
第二十一條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以結(jié)合實(shí)際情況,制定醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知和術(shù)前談話制度,規(guī)范具體流程,以患者易懂的方式和語(yǔ)言充分告知患者,并取得其書面同意。
第四章?投訴接待與處理
第二十二條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道,在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置公布投訴處理程序、地點(diǎn)、接待時(shí)間和聯(lián)系方式。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè),及時(shí)掌握患者在其他渠道的訴求。
第二十三條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的投訴接待場(chǎng)所,接待場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)提供有關(guān)法律、法規(guī)、投訴程序等資料,便于患者查詢。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取措施,保障投訴管理工作人員的合法權(quán)益與人身安全。
第二十四條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”,患者向有關(guān)部門、科室投訴的,接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待,對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或者科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將患者引導(dǎo)到投訴管理部門(含投訴管理專(兼)職人員,下同),不得推諉、搪塞。
第二十五條??投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取患者意見(jiàn),耐心細(xì)致地做好解釋工作,避免矛盾激化;應(yīng)當(dāng)核實(shí)相關(guān)信息,如實(shí)記錄患者反映的情況,及時(shí)留存書面投訴材料。
第二十六條??患者應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見(jiàn)和要求,向醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料,配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門的調(diào)查和詢問(wèn),不得擾亂正常醫(yī)療秩序,不得有違法犯罪行為。單次投訴人員數(shù)量原則上不超過(guò)5人。超過(guò)5人的,應(yīng)當(dāng)推選代表集中反映訴求。
第二十七條??投訴接待人員在接待場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和其他過(guò)激行為,或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為,應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取控制和防范措施,同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警,并向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康主管部門報(bào)告;對(duì)接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾,引起治安案件、刑事案件的投訴,應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告,依法處理。
第二十八條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門接到投訴或者衛(wèi)生健康主管部門交辦的投訴后,應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況,在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn),并反饋患者。投訴涉及的部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。
第二十九條??對(duì)反復(fù)接到相同或者相似問(wèn)題的投訴,醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)匯總并報(bào)告醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人,醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)有關(guān)投訴可視情予以合并調(diào)查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的引發(fā)投訴的環(huán)節(jié)或者多次引發(fā)投訴的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果,及時(shí)予以相應(yīng)處理。
第三十條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理投訴,能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況;確有差錯(cuò)的,立即糾正,并當(dāng)場(chǎng)向患者告知(或出具)處理意見(jiàn)。涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的,應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害,防止損害擴(kuò)大。情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實(shí)的,一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見(jiàn)。涉及多個(gè)科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的,應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見(jiàn)。
第三十一條??對(duì)投訴已經(jīng)處理完畢,患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處理意見(jiàn)有爭(zhēng)議并能夠提供新情況和證據(jù)材料的,按照投訴流程重新予以處理。
第三十二條??投訴內(nèi)容涉及醫(yī)療糾紛的,醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知患者按照醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,積極協(xié)商;不能協(xié)商解決的,引導(dǎo)患者通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。
第三十三條??投訴涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員違法違紀(jì)問(wèn)題的,投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)移交相關(guān)職能部門依法依規(guī)處理。
第三十四條??屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門不予處理,但應(yīng)當(dāng)向患者說(shuō)明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:
(一)患者已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的或者向第三方申請(qǐng)調(diào)解的;
(二)患者已就投訴事項(xiàng)向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的;
(三)沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的;
(四)投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件的;
(五)其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
第三十五條??發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的,醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向所在地縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門報(bào)告。衛(wèi)生健康主管部門接到報(bào)告后,應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解掌握情況,引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過(guò)合法途徑解決糾紛。
第三十六條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保護(hù)與投訴相關(guān)的患者和醫(yī)務(wù)人員隱私,妥善應(yīng)對(duì)輿情,嚴(yán)禁發(fā)布違背或者夸大事實(shí)、渲染投訴處理過(guò)程的信息。
第三十七條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴檔案應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容:
(一)患者基本信息;
(二)投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料;
(三)調(diào)查、處理及反饋情況;
(四)其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。
第三十八條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作提出意見(jiàn)、建議,醫(yī)療機(jī)構(gòu)及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員,對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題,應(yīng)當(dāng)向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映,投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。
第五章?監(jiān)督管理
第三十九條??縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督檢查,加強(qiáng)日常管理和考評(píng)。
第四十條??縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)收集、分析并反饋本行政區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴及醫(yī)療糾紛相關(guān)信息,指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改進(jìn)工作,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
第四十一條??對(duì)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀、有效預(yù)防重大群體性事件或者其他嚴(yán)重后果發(fā)生的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及有關(guān)人員,衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)予以表?yè)P(yáng)。對(duì)行政區(qū)域內(nèi)未按照規(guī)定開(kāi)展投訴管理工作的醫(yī)療機(jī)構(gòu),衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)通報(bào)批評(píng),并對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談。
第四十二條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范投訴管理工作,定期統(tǒng)計(jì)投訴情況,統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等相結(jié)合。
第六章?法律責(zé)任
第四十三條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)未建立投訴接待制度、未設(shè)置統(tǒng)一投訴管理部門或者配備專(兼)職人員,或者未按規(guī)定向衛(wèi)生健康主管部門報(bào)告重大醫(yī)療糾紛的,由縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門按照《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第四十七條的規(guī)定進(jìn)行處理。
第四十四條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定,有下列情形之一的,由縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門責(zé)令限期整改;逾期不改的,給予警告,并處以一萬(wàn)元以下罰款;造成嚴(yán)重后果的,處以一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下罰款,并對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人、直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分:
(一)未制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案的;
(二)投訴管理混亂的;
(三)未按規(guī)定建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制的;
(四)未按規(guī)定及時(shí)處理投訴并反饋患者的;
(五)對(duì)接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾,引起治安案件、刑事案件的投訴,未及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告的;
(六)發(fā)布違背或者夸大事實(shí)、渲染事件處理過(guò)程的信息的。
第四十五條??醫(yī)務(wù)人員泄露投訴相關(guān)患者隱私,造成嚴(yán)重后果的,由縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門按照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護(hù)士條例》等法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定處理。
第四十六條??縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門在醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作中,未按規(guī)定履行職責(zé),造成嚴(yán)重后果的,依法對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予處分;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。
第七章?附?則
第四十七條??本辦法所稱患者,包括患者及其近親屬、委托代理人、法定代理人、陪同患者就醫(yī)人員等有關(guān)人員。
第四十八條??省級(jí)衛(wèi)生健康主管部門可以根據(jù)本辦法,結(jié)合本地具體情況制訂實(shí)施細(xì)則。
第四十九條??中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理工作由中醫(yī)藥主管部門負(fù)責(zé)。
第五十條??本辦法自2019年4月10日起施行。